一、基本情況

 2015年01月05日，D先生向懷化市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)中心A分中心投訴稱：2014年8月，D先生女兒與女婿在Y新城購(gòu)買了一套商品房，因女兒與女婿還要趕回外地打工，他受托陪同幫其辦理房產(chǎn)相關(guān)事宜。于11月27日在樓盤銷售處財(cái)務(wù)室交了首付，按揭貸款26.6萬(wàn)元；簽完購(gòu)房合同后，其他貸款等資料由X行工作人員全部帶回X銀行。下午一家人來(lái)到X行營(yíng)業(yè)部，由X行經(jīng)辦員拿出一疊資料，一份份打開，讓他們按照指示在文書上簽字、蓋章。當(dāng)時(shí)既沒(méi)有告知相關(guān)文書內(nèi)容也沒(méi)有提醒仔細(xì)閱讀，只是讓他們快點(diǎn)簽完。本著對(duì)X行的信任，前后不到5分鐘就簽完了所有資料。在X行辦理手續(xù)過(guò)程中既沒(méi)有見(jiàn)到保險(xiǎn)公司工作人員，也沒(méi)有看到保險(xiǎn)合同，所有資料簽字完畢后都被X行工作人員收回。辦完手續(xù)第二天，他們查看房產(chǎn)公司開出的收據(jù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)收據(jù)中有“人壽保險(xiǎn)費(fèi)1330元”。他們當(dāng)即聯(lián)系房產(chǎn)銷售顧問(wèn)說(shuō)明他們不想買什么保險(xiǎn)，并要求退回已交的保險(xiǎn)費(fèi)，銷售顧問(wèn)說(shuō)這項(xiàng)保險(xiǎn)是X銀行規(guī)定辦理按揭貸款時(shí)必須購(gòu)買的，不然不能辦理按揭貸款手續(xù)，我們房產(chǎn)公司也只是按照X行要求辦理代收手續(xù)，沒(méi)有辦法退錢給你，要退錢得去找X銀行。

   于是D先生先后兩次趕到X行協(xié)商退保的事宜，X行工作人員仍堅(jiān)持要求購(gòu)買保險(xiǎn)。信貸部的工作人員甚至說(shuō)出不買保險(xiǎn)就要一次性付清購(gòu)房款的話來(lái)威脅老人。D先生到X銀行拒絕購(gòu)買保險(xiǎn)的申請(qǐng)無(wú)果而終。

   最后D先生在朋友的建議下來(lái)到人行A支行，向金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)中心A分中心投訴。D先生表示農(nóng)民進(jìn)城買房不容易，這邊急用錢才貸款，銀行那邊卻強(qiáng)行搭售保險(xiǎn)，增加農(nóng)民購(gòu)房成本；尤其這種既沒(méi)有見(jiàn)到保險(xiǎn)公司人員，又沒(méi)有當(dāng)面簽訂投保合同的搭售保險(xiǎn)方式，讓多數(shù)業(yè)主都有苦難言，希望人民銀行出面制止X行與保險(xiǎn)公司的這種違規(guī)行為。

   D先生投訴時(shí)要求:一是X銀行與S人壽保險(xiǎn)股份有限公司對(duì)辦理銀行按揭強(qiáng)行搭售保險(xiǎn)的違規(guī)行為應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)違規(guī)責(zé)任；二是X銀行與S人壽保險(xiǎn)股份有限公司應(yīng)本著銷售保險(xiǎn)由客戶自愿購(gòu)買的原則公平、公正的進(jìn)行，不能單方面強(qiáng)加銷售，同時(shí)退還違背客戶意愿購(gòu)買的保險(xiǎn)費(fèi)用。

二、處理情況

 懷化市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)中心A分中心認(rèn)真受理了該起投訴，并及時(shí)約見(jiàn)承辦該筆保險(xiǎn)的銀行金融機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，了解該事件發(fā)生的實(shí)際情況，按規(guī)定將投訴轉(zhuǎn)辦到S人壽保險(xiǎn)股份有限公司處理。該公司工作人員高度重視，及時(shí)與當(dāng)事人取得聯(lián)系，認(rèn)真落實(shí)了相關(guān)情況。經(jīng)核實(shí)，該公司與X銀行搭售保險(xiǎn)的保費(fèi)的確是由X銀行委托房產(chǎn)公司代為收取的，保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員的確沒(méi)有當(dāng)面與D先生及其家屬簽訂投保合同。X銀行與S人壽保險(xiǎn)股份有限公司搭售保險(xiǎn)業(yè)務(wù)沒(méi)有履行告知義務(wù)，導(dǎo)致客戶誤認(rèn)為保險(xiǎn)費(fèi)用也是銀行按揭費(fèi)用，讓客戶承擔(dān)了不想承擔(dān)的費(fèi)用，因此產(chǎn)生了客戶與X銀行、S人壽保險(xiǎn)公司的退保經(jīng)濟(jì)糾紛。

   經(jīng)過(guò)人行A支行的協(xié)調(diào)，X行、S人壽保險(xiǎn)股份有限公司與D先生當(dāng)面進(jìn)行溝通后，D先生提出以下解決方案:一是歸還不愿購(gòu)買的意外傷害險(xiǎn)保費(fèi)1032元；二是歸還不愿購(gòu)買的定期壽險(xiǎn)保費(fèi)298.00元。X行與S人壽保險(xiǎn)股份有限公司協(xié)商后表示愿意全額退還D先生提出的相關(guān)保費(fèi)，并承諾將在5個(gè)工作日內(nèi)（2015年1月18日前）將1330元保費(fèi)退還給D先生的女婿。對(duì)于這一處理結(jié)果D先生表示，因?yàn)?span>A人行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)分中心的同志積極出面為農(nóng)民朋友協(xié)調(diào)處理經(jīng)濟(jì)糾紛，所以基本同意接受保險(xiǎn)公司退還保險(xiǎn)費(fèi)的解決方式。

三、金融機(jī)構(gòu)改進(jìn)和完善的措施

   針對(duì)該起投訴暴露的問(wèn)題，在懷化市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)中心A分中心督促下，X銀行與S人壽保險(xiǎn)股份有限公司對(duì)此次事件暴露出的搭售保險(xiǎn)程序不規(guī)范等問(wèn)題積極開展了自查自糾，要求其有關(guān)部門和業(yè)務(wù)人員進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)控措施，在辦理保險(xiǎn)銷售時(shí)，工作人員與客戶一定要“面談面簽”，認(rèn)真核實(shí)投保人主觀意愿后辦理投保手續(xù)，避免此類糾紛再次發(fā)生。